Как исправить ошибочное SMS о статусе заказа?
Если клиенту ушёл неверный статус заказа, сначала проверьте, что происходит с заказом сейчас. Затем отправьте короткое SMS: назовите ошибочное сообщение, укажите верный статус и скажите, чего ждать дальше. Если статус пока не удалось выяснить, честно напишите об этом и пообещайте связаться с клиентом после проверки. Ниже — готовые формулировки для магазина и порядок действий, который поможет не отправить вслед за исправлением ещё одно ошибочное уведомление.
Когда клиенту нужно SMS с исправлением?
Исправление нужно, если прежнее SMS побуждает клиента к неверному действию. Например, сообщение «Заказ готов к выдаче» заставит человека ехать за покупкой, которой ещё нет в пункте выдачи. Статус «Доставлен» вызовет вопросы, если посылка остаётся у курьера. В таких случаях ждать обращения клиента не стоит: проверьте заказ и сообщите, что произошло.
Бывает и менее срочная ошибка: магазин отправил «Заказ принят», хотя сотрудники уже передали его в доставку. Если следующее корректное уведомление ещё не ушло, можно сразу сообщить актуальный статус и пояснить, что прежнее SMS было ошибочным. Клиенту не придётся гадать, какое из сообщений верное.
Прежде чем писать исправление, откройте карточку заказа и сверьте её с тем, что видит сотрудник, который отвечает за выдачу или доставку. Один только статус в системе не всегда отвечает на вопрос, где заказ сейчас. Если факты расходятся, сначала уточните их у ответственного сотрудника. Отправлять второй неподтверждённый статус рискованно: после двух противоречивых SMS клиенту сложнее понять, стоит ли ждать курьера или ехать за покупкой.
Ошибка в статусе особенно заметна там, где SMS запускает конкретное действие: поездку в пункт выдачи, ожидание доставки или передачу кода при получении. Для таких сценариев полезно заранее определить, кто подтверждает готовность заказа перед отправкой уведомления. Подробнее о сообщениях при выдаче — в материале о SMS-оповещениях при изменении статуса заказа.
Что написать в SMS, если верный статус уже известен?
Начните с указания на прежнее сообщение: «Ранее мы ошибочно сообщили…». Затем дайте верный статус и следующий шаг для клиента. Извинение уместно, но оно не заменяет ответа на главный вопрос: что делать теперь? Если дата или время пока не подтверждены, не подставляйте в шаблон предполагаемый срок.
| Что клиент получил по ошибке | Вариант исправления |
|---|---|
| «Заказ готов к выдаче», но он ещё в пути | «Ранее мы ошибочно сообщили, что заказ [номер] готов к выдаче. Он ещё в пути. Пришлём SMS, когда его можно будет забрать. Извините за путаницу». |
| «Заказ доставлен», но доставка продолжается | «Сообщение о доставке заказа [номер] было ошибочным. Заказ ещё у курьера. Мы уточняем время доставки и свяжемся с вами. Извините за ошибку». |
| «Заказ отменён», но он в работе | «Мы ошибочно сообщили об отмене заказа [номер]. Заказ остаётся в работе, отменять его не нужно. Следующий статус пришлём после изменения. Извините за путаницу». |
Перед отправкой подставьте реальный номер заказа и прочитайте текст глазами клиента. Фраза «заказ остаётся в работе» подходит лишь тогда, когда сотрудники это подтвердили. Если клиенту нужно совершить действие, назовите его прямо: «Пока не приезжайте за заказом» или «Ожидайте уточнения времени доставки». Не добавляйте к исправлению предложение купить другой товар. У сервисного сообщения одна задача — исправить информацию о заказе; о границе между статусом и рекламой подробнее рассказано в статье о содержании SMS со статусом заказа.
Когда ошибка затронула несколько заказов, не отправляйте всем одинаковое «Ваш статус неверен». Подготовьте шаблон для каждого ошибочного статуса и подставьте проверенные сведения по конкретному заказу. Человек, которому прежнее SMS велело приехать за покупкой, ждёт другого ответа, чем человек, которому ошибочно сообщили об отмене.
Что делать, если выяснить статус сразу не получается?
Отправьте промежуточное сообщение, если прежний статус может изменить планы клиента. Например: «Ранее мы сообщили, что заказ [номер] готов к выдаче. Сейчас проверяем эту информацию. Пока не приезжайте за заказом. Извините за путаницу; свяжемся с вами после проверки». Такой текст не выдаёт предположение за факт и останавливает лишнюю поездку.
Дальше назначьте сотрудника, который выяснит положение заказа и отправит окончательное уточнение. Внутри команды полезно договориться, кто отвечает клиенту, если проверка затянулась: иначе промежуточное SMS останется последней новостью. Когда статус подтвердится, напишите его обычными словами. «Заказ находится в пункте выдачи и готов к получению» понятнее, чем внутреннее название этапа из системы.
Если неверное SMS могло привести к поездке или пропущенной встрече с курьером, одного исправления бывает недостаточно. Сотрудник может связаться с клиентом лично, чтобы согласовать дальнейшие действия. Само SMS при этом должно оставаться понятным без звонка: какая информация была неверной и что известно сейчас.
Как не отправить следом ещё один неверный статус?
После исправления проверьте цепочку уведомлений. Если система уже поставила в очередь старое сообщение «Заказ готов», клиент может получить его позже и снова увидеть неверный статус. Остановите такую отправку или обновите условие, которое её запускает. Затем проверьте на тестовом заказе, какое SMS уходит при следующем изменении.
При ручной отправке достаточно простого правила: сотрудник сверяет статус с ответственным за заказ, после чего отправляет один подходящий шаблон. При автоматической отправке проверьте, какое событие запускает SMS через API. Если уведомление о готовности уходит в момент, когда сотрудник лишь начал собирать заказ, исправлять придётся не текст, а условие отправки. Для сообщений о готовности ориентиром служит подтверждение от сотрудника, который действительно может выдать заказ.
Отдельно посмотрите, дошло ли исправление. Отметка об отправке из вашей системы ещё не означает, что клиент получил SMS. Если сообщение не доставлено, выберите другой способ связи, особенно когда человек может уже ехать за заказом. Причины и порядок проверки разобраны в материале о недоставленных SMS со статусом заказа в Беларуси.
Какие ошибки чаще всего мешают исправить ситуацию?
Пишут «Произошла техническая ошибка» без верного статуса. Клиенту всё ещё непонятно, приезжать за заказом или ждать.
Извиняются и обещают точное время до проверки. Если срок снова изменится, придётся отправлять третье уточнение.
Исправляют статус у себя, но не сообщают клиенту. В его телефоне последним остаётся неверное SMS.
Отправляют правильный текст, но не отменяют прежнее уведомление в очереди. Оно приходит позже исправления.
Начните с последнего шаблона статуса, который использует ваш магазин: откройте его и отметьте, кто подтверждает событие перед отправкой SMS. На это уйдёт меньше двух минут.
