Как повторно отправить SMS-код, если он не приходит?

Если клиент не получил SMS-код, сначала проверьте, отправила ли его система и правильно ли указан номер. Затем дайте клиенту возможность запросить новый код без повторного оформления заказа. При этом старый код лучше погасить: иначе человек может ввести сообщение, которое пришло с опозданием, и не понять, почему вход не работает. Ниже — порядок проверки для малого бизнеса, правила повторной отправки и способ помочь клиенту закончить заказ, не прося его назвать код сотруднику.

Почему клиент не видит код?

Фраза «SMS не пришло» описывает несколько разных ситуаций. Сайт мог не передать запрос на отправку. Сервис отправки мог принять запрос, но сообщить об ошибке. Иногда сообщение доходит с задержкой, а клиент уже нажал «Отправить ещё раз». Поэтому проверку лучше начинать с конкретного заказа или попытки входа, а не с повторной отправки наугад.

Попросите клиента посмотреть номер на экране подтверждения. Если там ошибка, предложите исправить номер и запросить код заново. Заодно уточните, нет ли сообщения в другой переписке на телефоне и работает ли мобильная связь. Код при этом спрашивать не нужно: клиент вводит его только на сайте или в приложении.

Затем откройте историю отправки в своей системе. Найдите запрос по событию и времени попытки, проверьте ответ сервиса отправки и наличие ошибки. Статус «запрос принят» ещё не говорит о том, что клиент прочитал SMS. Если доступен статус доставки, смотрите его отдельно. Когда сайт вообще не создал запрос, искать причину у мобильного оператора рано: сначала проверьте действие на странице и связь сайта с сервисом отправки.

Какую повторную отправку настроить?

На экране подтверждения оставьте заметную кнопку «Отправить код ещё раз». После нажатия покажите понятное сообщение: запрос отправлен или возникла ошибка. Пока система ждёт ответа, временно отключите кнопку, чтобы несколько нажатий подряд не создали цепочку одинаковых SMS. Если запрос не прошёл, сообщите об этом прямо и разрешите попробовать снова.

Новый запрос должен создавать новый код. Предыдущий после этого перестаёт подходить, а экран сообщает клиенту, что вводить нужно код из последнего SMS. Такой порядок особенно полезен при задержке: старое и новое сообщения могут прийти почти одновременно. Если клиент ввёл прежний код, подсказка «Проверьте последнее SMS и введите новый код» объяснит причину лучше, чем короткое «Неверно».

Установите для кода срок действия и предел повторных запросов. Конкретные настройки выбирайте под свой сценарий: подтверждение заказа и вход в аккаунт требуют разных решений. Проверьте также, что код привязан к тому действию, для которого его выдали. Код для входа не должен подтверждать оплату или изменение номера; порядок разделения сценариев подробнее описан в материале о кодах для входа и подтверждения оплаты.

Что делать, если повторное SMS тоже не пришло?

Дайте клиенту путь назад к номеру телефона, сохранив введённые данные заказа. Человеку не придётся заново собирать корзину из-за опечатки в одной цифре. После исправления номера создайте новый запрос и не принимайте код, который отправили на прежний номер.

Если номер верный, посмотрите, что произошло с повторной попыткой. Так вы отделите сбой на сайте от ошибки при отправке и ситуации, когда запрос принят, но SMS пока не появилось на телефоне. Когда история отправки не даёт ясного ответа, запишите время попытки и статус запроса. Эти сведения пригодятся при обращении в поддержку сервиса отправки; сам код передавать никому не нужно.

Если подтверждение нужно именно для завершения заказа, не заменяйте его просьбой продиктовать код по телефону. Сотрудник может помочь проверить номер, объяснить кнопку повтора или сохранить заявку до новой попытки. Решение о дальнейшей обработке заказа зависит от того, какое действие код должен был подтвердить. Для входа в аккаунт и для чувствительной операции последствия пропуска проверки различаются.

Как проверить весь путь клиента до запуска?

Пройдите оформление сами на тестовом заказе. Сначала запросите код и дождитесь сообщения, затем запросите новый до ввода первого. Убедитесь, что сайт принимает последний код, отвергает старый и объясняет ошибку обычными словами. После этого проверьте вариант с неверным номером: вернитесь к полю телефона и убедитесь, что остальные данные заказа остались на месте.

Повторите проверку при ошибке отправки. На экране не должно появляться обещание «SMS отправлено», если сервис вернул ошибку. Сотруднику, который помогает клиенту, нужен доступ к статусу попытки, а не к содержимому кода. Если отправка связана с сайтом через API, проверьте также, что повторное нажатие кнопки не создаёт несколько запросов подряд. Порядок первоначальной настройки разобран в статье о SMS-кодах подтверждения для сайта малого бизнеса.

Есть и бытовая деталь: клиенту полезно видеть, какой номер проверяется, но полный номер на общем экране показывать не стоит. Достаточно части номера, по которой человек узнает свой телефон. Рядом разместите действие «Изменить номер» — тогда ошибка в контакте не превратится в обращение к сотруднику.

Какие ошибки мешают завершить заказ?

• Кнопка повтора запускает несколько отправок подряд. Исправление: блокируйте повторное нажатие, пока система обрабатывает запрос, и показывайте результат отправки.
• Сайт принимает старый и новый коды одновременно. Исправление: после нового запроса оставляйте действительным только последний код для этого действия.
• После ошибки клиенту приходится собирать заказ заново. Исправление: сохраняйте введённые данные и возвращайте человека к проверке номера.
• Сотрудник просит продиктовать код. Исправление: пусть сотрудник проверяет статус отправки и подсказывает следующий шаг, а клиент вводит код сам.

Начните с проверки экрана подтверждения: откройте его как клиент и найдите две вещи — кнопку повторной отправки и возможность исправить номер, не потеряв заказ.